新冠肺炎疫情影響全球，對各產業造成衝擊。而在英國方面，雖疫情有逐漸減緩的趨勢，13日英格蘭地區逐步「有條件」解禁，讓無法在家工作的職業等率先復工，並可無限制外出運動。但蘇格蘭、威爾斯和北愛爾蘭等地仍未解封，且封城防疫造成為數不少的失業人口，許多保險人也因此無法負擔保費，部分企業恐怕面臨倒閉危機。

因應此次衝擊，為負起維護英國金融市場完整性之責任，英國金融行為監理總署（Financial Conduct Authority, FCA）在2020年5月起陸續更新公告，為非常時期的企業提供相關應對建議。

英國金融行為監理總署（FCA）發佈的聲明，澄清幾項疫情影響之下的迷思，並建議企業應對關於疫情的各種申訴進行處理。英國金融行為監理總署（FCA）建議企業在能力範圍之內，盡可能採取行動應對問題。即使目前依然限制員工在家工作不外出，企業依然應在確保公平且具效率的前提下，加強危機處理。 英國金融行為監理總署（FCA）針對疫情影響，建議企業優先加強之項目如以下要點：

處理已通過核准的申訴
優先受理若未及時處理其申訴，權益將受到嚴重影響的消費者或規模較小的企業，即使無法迅速處理申訴，也應優先回覆通知上述優先處理對象

企業也應深入考量其他影響，新冠病毒的疫情與相應公共衛生措施，可能造成各層面的衝擊，例如個人因被裁員或強制休假而失去收入、獨自隔離對身心造成的損害、以及工作表現與照顧他人的能力。礙於人力分配，企業可能被迫對某些客戶投訴管道進行限制，像是電話客服的服務時間可能會被壓縮。但金融行為監理總署（FCA）亦建議企業應保持客戶投訴管道不受阻，也應考量到無法透過線上回報問題的顧客，提供適當的聯絡管道。

一般來說，企業需在時限內回覆顧客，意即收到投訴後的8週內（付款服務或電子支付投訴則為15個工作日內），須處理投訴或是說明暫緩處理的原因。但對於上述情形因疫情而面臨困難的企業，應知會其監管機構或聯絡專線firm.queries@fca.org.uk尋求協助。

英國金融行為監理總署（FCA）建議企業應維持最小限度的實體營運，並遵循政府指示的社交距離。而在未來的三個月內，金融行為監理總署（FCA）也將根據疫情走向與市場狀況持續調整指導公告，以期共度難關。

Reference
https://www.fca.org.uk/firms/firm-handling-complaints-during-coronavirus